L’information et le traitement de la demande
Les métiers de l'accueil
Z ordinateur avec accès internet, vidéoprojecteur
cL’information et le traitement de la demande
Enseignement Professionnel2MRC
OObjectifs
Qdisciplinaires
- Traiter et exploiter l'information
- Identifier et caractériser la demande
- Informer et orienter le public
Ptransversaux
- Connaitre les différents métiers de la relation client
- savoir se positionner dans la famille MRC
cL’information et le traitement de la demande
Enseignement Professionnel2MRC
T Salle de classe
I1h
1 × B
15 × D
Contexte
Présentation du contexte : airfrance
3 vidéos avec question sur wooclap
cL’information et le traitement de la demande
Enseignement Professionnel2MRC
T Salle de classe
I2h
1 × B
15 × D
Caractériser la demande du public
{ Poser des questions: typologie des questions (ouvertes, fermées, alternatives)
Relever l'importance de poser des questions: l'entonnoir. exemples
! identifier une demande simple / complexe exemple
cL’information et le traitement de la demande
Enseignement Professionnel2MRC
T Salle de classe
I2h
1 × B
15 × D
Reformuler la demande
r Trouver la différence entre écouter et entendre: vidéo écoute active
! Définir les étapes de l'écoute active
k Reformuler une demande: vidéo. associer les types de reformulation
cL’information et le traitement de la demande
Enseignement Professionnel2MRC
T Salle de classe
I2h
1 × B
15 × D
Mobiliser les ressources
Déterminer les différents types de ressources. Vidéo + quiz
b Trouver le bon interlocuteur : l'organigramme (RH)
N Assurer la satisfaction du public: Le feedback. vidéo + quiz
cL’information et le traitement de la demande
Enseignement Professionnel2MRC
T Salle de classe
I1h
1 × B
15 × D
Le SIC
! Collecter les demandes du public: Le SIC, à quoi ça sert ?
N Enregistrer la demande du public: Quelles données collecter. point RGPD.
cL’information et le traitement de la demande
Enseignement Professionnel2MRC
cL’information et le traitement de la demande
Enseignement Professionnel2MRC
NEval
Evaluation formative tout au long de la séquence via export des réponses wooclap
Devoir sur table
cL’information et le traitement de la demande
Enseignement Professionnel2MRC
cL’information et le traitement de la demande
Enseignement Professionnel2MRC
Qdisciplinaires
- Traiter et exploiter l'information
- Identifier et caractériser la demande
- Informer et orienter le public
Ptransversaux
- Connaitre les différents métiers de la relation client
- savoir se positionner dans la famille MRC
TSalle de classe
Contexte
Présentation du contexte : airfrance
3 vidéos avec question sur wooclap
TSalle de classe
Caractériser la demande du public
Poser des questions: typologie des questions (ouvertes, fermées, alternatives)
Relever l'importance de poser des questions: l'entonnoir. exemples
identifier une demande simple / complexe exemple
TSalle de classe
Reformuler la demande
Trouver la différence entre écouter et entendre: vidéo écoute active
Définir les étapes de l'écoute active
Reformuler une demande: vidéo. associer les types de reformulation
TSalle de classe
Mobiliser les ressources
Déterminer les différents types de ressources. Vidéo + quiz
Trouver le bon interlocuteur : l'organigramme (RH)
Assurer la satisfaction du public: Le feedback. vidéo + quiz
TSalle de classe
Le SIC
Collecter les demandes du public: Le SIC, à quoi ça sert ?
Enregistrer la demande du public: Quelles données collecter. point RGPD.
Evaluation formative tout au long de la séquence via export des réponses wooclap
Devoir sur table
cL’information et le traitement de la demande
Enseignement Professionnel2MRC